作者：一窗研究院院长胡绍武
胡绍武（左三）调研各地政务服务大厅
由于特殊的地理位置和气候条件，美国的中西部经常发生龙卷风，奇怪的是，研究人员发现，美国南部由龙卷风造成的死亡人数是中西部的5倍，进而，他们着手追根溯源。在一一排除了与物理因素相关的解释，如龙卷风的强度及严重程度（事实上，发生在伊利诺斯州的龙卷风更加严重），龙卷风发生的时段（这两个地区夜间发生龙卷风的次数相等），商用建筑和居民建筑的建筑类型以及安全警报系统的质量，心理学家西蒙斯和鲍姆，认为差别可能源于心理变量。引入罗特的控制点概念进行研究，他们测试了伊利诺斯州和阿拉巴马州的四个县的居民，最后得出结论，内控倾向使个体在面对龙卷风时，能存活下来。这是由于他们坚信自己的行为在改变事件的后果上能发挥作用。在该研究中，阿拉巴马人被视为“更缺乏自信，更缺乏采取有效行动的信心。”
最近的三个月，我走访了南部、北部、中部和西部的很多城市，拜访了政务中心的主任、市政府秘书长和市长等不同职位的领导人，不同区域不同层级的领导者对政务变革的信心和行动力差距很大。南部的大部分领导者，如广州市南沙区的罗建中主任，他们变革的动力源于使命感和成就感，源于自身的内驱力。而中西部和北部的领导者，他们对待变革的态度，往往来自中央和上一级领导，观望情绪较浓，实际行动较少。最近发布的财政收入指标数据也似乎验证了这一点，2016年广东创造的财政总收入达2.28万亿，同比增长9%，广东一省贡献了全国一般公共预算收入的14%。
个体的内外控维度对行为的影响是使不同的人在面对同一情景时采取不同的行动，心理学家朱利安·罗特认为，那些具有内控倾向的人（如坚信自己能掌握自己命运的人）较那些具有外控倾向的个体更可能会：（1）为了改进将来在一些特定情境中的行为而尽力从该情境中获取更多的信息；（2）更主动的改变他们的生活状况；（3）更加看重成就和内在技能。
这是第一次从心理方面分析，性格特征与行为之间的关系，它同样适用政务方面的的变革。将这一成果引入到政务工作中来，是想让政务工作的领导者认知，变革的成功与否与领导者的自驱力和内控倾向正相关。我们在对荔湾区刘允强主任的多次访谈研究中发现，信念和使命感是领导者在遇到困难时，不畏惧、不退缩、不抱怨的支撑力量，他让领导者勇于问题导向，放下身段，深入一线，以身作则，寻求突破的路径，从而更易到达成功的彼岸。
公开做出承诺
罗伯特·西奥迪尼在《影响力》一书中，分享了一个实验：几名加拿大的心理学家曾经做过一个实验，结果在赌马者的身上发现了一个有趣的现象，那就是赌马者一旦下了赌注，他们立刻对自己所买的那匹马的信心大增。其实这匹马获胜的概率一点也没有变化，马还是原来那匹马，赛道还是原来那条赛道，赛场还是原来那个赛场。但在这些赌马者的眼中，一旦下了赌注之后，这匹马获胜的希望就大大的提高了。他进一步解释，一旦我们做出了某种决定，或者选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致。
我们为什么不能想象自己也在赛马呢，我曾经在年初，将我的目标挂在墙上，完成一个就挂上一面红旗，无疑，它帮助我在目标的实现上，确保了效率和质量。心理学家很早就意识到承诺一致性原理对人们行为的巨大影响力，政务工作的领导者，可以尝试使用“承诺和一致性原理”，一方面是自己做个公开承诺，可以给自己的领导写个计划书，也可以把它挂在自己的办公室里，另一方面，要将这个目标进行分解，让团队的小伙伴们也一起制定并作出书面签字承诺。随后，进行月度和季度的公开评估，将评估的结果进行公示，借助“承诺和一致性”的魔力，让年初的梦想得以实现。
勇于放弃
2002年获得了诺贝尔经济学奖的美国普林斯顿大学心理学家丹尼尔·卡尼曼教授在《思考，快与慢》中，有一个这样的赌局描述：
现在，用抛硬币来打赌。
如果是背面，你会输掉100美元
如果是正面，你会赢得150美元，
这个赌局吸引人吗？你想参加吗？
他进一步阐述，对于大多数人来说，对失去100美元的恐惧比得到150美元的愿望更强烈。由于“失去比得到给人的感觉更强烈”，因此大多数人放弃参加赌局，规避损失占了上风。
政务服务工作要达成目标，需要大量购买服务，由于招投标中显然的天然影响，或者一些选择和判断上的原因，或者执行中的问题，供应商的交付成果达不到质量要求是一个普遍的现象，大部分的领导者选择了不断的约谈和默默忍受。这符合“损失厌恶”的心理效应，但是，却很难达到我们的预期成果。显然，克服“损失厌恶”带来的阻碍，让“沉没成本”越低越好。及时的止损和放弃，比起“将就”和“恶化”更有利。
此外，中途放弃一个供应商感到失望和沮丧，与中途放弃一个供应商为此骄傲，是完全不同的两回事，你要做的仅仅是改变自己的心态，说，我终于可以选择一个更好的合作伙伴开始一段新的旅程了。一旦你改变了想法，你就会想要砍掉窗前的葡萄藤来瞭望前面的绿洲了。
设定一个锚定值
在你面前有一个幸运轮，上面有一些数字，当你转动这个幸运轮以后，指针定在了65上，下面你需要回答这样一个问题：非洲国家的数量在联合国国家数量中所占的百分比是大于65%还是小于65%？你并不用仔细考虑这个问题，你的答案肯定是小于65%。然后再问你，非洲国家的数量在整个联合国中占的实际百分比是多少？经过一番思考，你给出答案是45%。
事实上，上面的这些描述正是特维尔斯基和卡尼曼在1974年进行的试验程序和得到的试验结果。被随机分到数字65的实验组的被试，给出的平均估计是45%；被随机分到数字10的实验组被试给出的平均估计是25%。特维尔斯基和卡尼曼使用了“锚定和调整”的概念来解释这种现象-----也就是说，个体的判断是以一个初始值，或者说是以“锚”为依据的，然后会进行一个并不充分的调整。
政务工作的领导者，要善于设定“锚定值”，在开展工作时，树立一个标杆和对标案例，会让大家有更强的目标感。例如，可以把荔湾区政务服务作为对标值，分别从人才结构、制度建设、流程设计、清单梳理、信息化、共享体系、社区延伸、大厅展示、供应商质量等方面进行分析。“取法乎上，得乎其中”，在2017年“给自己设定一个亿的小目标”，与团队的伙伴们一起达成共识并逐步提高。