近日,《2021家居服务行业分析报告》权威发布,引发家居行业热切关注与广泛讨论。据了解,该报告由全国工商联家具装饰业商会与万师傅家居服务平台共同发布,慕思、林氏木业、源氏木语、爱果乐、奥普、盼盼、优梵艺术、A家家居等品牌联合发布。
报告从行业背景、发展现状、细分领域分析、趋势解读等维度对家居服务行业发展方向做出了合理预测,为家居品牌转型升级提供参考思路,其中几组数据值得深度挖掘。
01 配套服务迭代升级 商品维修率持续下降
行业报告数据显示,在全类服务订单中,维修类服务订单占比持续下降。由于非标、大件、易损等特征,早年家居产品在物流运输中容易出现磕碰、破损等情况,维修率居高不下。
家居产品品类众多,包括家具、瓷砖、地板、卫浴、吊顶、灯具、墙板、木门等,而每一品类又包括众多的产品类型,以家具为例,包括柜类产品、活动家具,各类型产品的尺寸又呈现多样性的特点,给物流带来了极大难度。产品包装非标化、运输中转次数较多,导致行业普遍家居产品的破损率高达5-10%。
而伴随着物流行业的发展与家居服务平台的崛起,家居商品配套服务走向规范化、标准化,家具商品破损率高的情况得以改善,家居企业产品维修成本大大降低。
一方面,家居企业采用第三方专业服务平台提供的一站式解决方案,同时涵盖物流、配送、上门安装、维修、返货等全流程服务,最大限度地减少人力成本,提升运营效率。
另一方面,第三方家居服务平台帮助不同规模的家居企业构建数字化服务体系,实现售后服务数字化。第三方家居服务平台的介入,促使家居售后服务流程走向标准化。服务节点实时回传,服务流程清晰可见,方便商家把控服务效率,提升用户体验。同时,服务数据永久储存在企业后台,家居企业针对维修数据反馈对产品进行优化升级,从而降低维修成本。
02 平台规模持续扩大 新型服务模式成主流
2020年年初,在疫情的影响下,部分地区家居卖场、实体店受到冲击,销量大幅度下降。虽然后续市场出现需求反弹,但疫情影响了消费者的购买习惯,家居电商迎来新一轮增长机遇。
与此同时,国民居住观念发生巨变,越来越多家庭开始重新审视居家环境,家居服务市场潜能释放。行业报告显示,自2015年,传统家居企业加速入驻家居服务平台,订单量成倍增长。
当前,以全国市场为统一市场的全渠道趋势开始凸显,家居企业真实感受到了新时代下一体化的高效供应链不可或缺,从信息化、协同、管理等多角度入手,需求驱动、柔性敏捷、集成互联的一体化供应链开始逐步构建。
为迎合多元变化的消费者需求,家居品牌纷纷加速线上化转型,线上与线下渠道双管齐下,同时推进销售渠道与服务环节的数字化。行业报告数据显示,在受访家居企业中,5成企业主要借助第三方专业售后平台完善服务体系,与当地师傅、物流公司合作的企业分别占16%与13%。不难看出,第三方众包服务模式已经成为行业发展主流趋势。
而在目前已搭建数字化服务体系的商家中,家居实体店仅为14%,远低于家居电商。这意味着,部分传统家居企业还处于观望阶段,并未打通数智化全链路。
总体而言,家居行业数字化革命方兴未艾,但进展缓慢,仍存在较大发展空间。
03 数字化服务成基础 定制化服务显优势
报告数据指出,以维修、安装为主的基础配套服务已经无法满足消费者日益丰富的服务需求。每20个消费者中就有1个要求额外增值服务。换言之,消费者不仅要求你有,更要求你优。然而,家居品牌自营服务团队无法根据消费者需求提供差异化服务,在一定程度上影响用户体验。
针对上述问题,第三方专业服务平台能够妥善解决。以家居服务行业领导品牌万师傅平台为例,万师傅不仅向不同规模的家居企业提供一站式售后服务解决方案,同时也面向广大消费者提供涵盖清洗、疏通、保养、拆旧等260余项家居服务。绝大部分发生在居家环境内的生活难题,都可以依靠“万师傅”解决。
在消费升级的背景下,消费者对产品的诉求不再局限于产品本身的品质,更看重背后的增值服务。换句话说,在后续使用的几年甚至十几年内,消费者能否享受到便捷无忧的售后服务保障,是影响消费者购买的重要因素之一。
从家具、家电到家居卖场,无一不在主动应对需求侧的变化,见招拆招。顾家家居(603816)、奥普电器、宜家等龙头企业,为保障品质、专业、持续的售后服务,主动构建“自营+万师傅”服务模式,借助万师傅家居服务平台强大的覆盖能力保障售后服务半径与实施效率,通过平台提供的个性化、定制化增值服务满足用户多元需求。
结语
在波诡云谲的市场竞争中,无论是以产品力打开市场,还是不断拓宽自身渠道选择和加强品牌塑造,企业无法忽视的一环永远是消费者的需求与体验。只有不断从用户需求出发、提升服务体验,企业才能成功占领消费者心智,进而赢战市场。